Posted by: joanaalvesfrancisco | December 4, 2011

Buteco Original – Bar excelente vs. Serviço péssimo

Sexta-feira fui tomar um chopp com umas amigas a um bar cuja primeira impressão que tive foi: “Que bar agradável! De certeza que vou vir aqui muitas mais vezes!”. Errado, não se deve confiar em primeiras impressões.

Buteco Original é o nome deste bar dirigido à classe média alta carioca. Situado no coração da Barra da Tijuca, encontra-se perto de vários outros bares e restaurantes da moda como o 399, Balada Mix ou BiBi. O espaço é bonito e bem decorado, boa frequência e tanto a comida como as bebidas têm qualidade (talvez um pouco caro para a relação qualidade – preço).

O bar estava lotado e as mesas praticamente todas ocupadas. Dado o movimento típico de uma sexta-feira à noite, seria normal que os empregados de mesa estivessem um pouco mais acelerados ou até stressados… Contudo, nada justifica a falta de educação e o péssimo serviço que nos prestaram.

De entre as várias situações inconvenientes, exemplifico algumas: depois de especificar três vezes que queria um suco de abacaxi sem açúcar, quando me trouxeram o pedido, perguntei se realmente tinham tido isso em conta, ao qual me responderam “Todos têm açúcar!”, em tom agressivo e abanando o braço com cara de poucos amigos. Não me deixou margem sequer para reclamar ou pedir para fazer a troca, já que quando me recompus do choque, o senhor estava a milhas de mim; o prato de pastel praticamente o atiraram para cima da nossa mesa; e na hora de vir a conta verificámos que o preço de 2 artigos estava equivocado. Quando comentámos com outro garçon, a resposta foi nada mais que uma gargalhada nas nossas caras. Tudo isto associado a mau humor e a horas infinitas para trazer o aparelho do pagamento com cartão, a comida e até as bebidas.

No final, optámos por não pagar a porcentagem de 10% correspondente ao serviço e explicámos as várias situações com toda a calma, levando mais doses de respostas mal-educadas e agressivas totalmente grátis.

Este é um exemplo vivo de como muitas empresas não se preocupam com o facto de nivelar o produto que oferecem, ou seja, a componente tangível, com o serviço intangível associado ao produto. O posicionamento e notoriedade associados a algumas marcas são fortemente determinados pela qualidade do serviço, especialmente em setores como a Hotelaría e a Restauração. A satisfação do cliente final é o objetivo do negócio e depende diretamente de como é tratado em casos como este. Provocar uma percepção negativa emocionalmente pode causar rejeição a longo prazo e word-of-mouth negativo para a marca. O produto perde peso na equação da vantagem competitiva e é muito difícil recuperar um diferencial evidente que compense os “estragos causados”, sobretudo quando o preço não é dos mais competitivos.

O mercado brasileiro em geral é popularmente conhecido no exterior por níveis de qualidade de serviço bastante elevados, assim que só posso sugerir ao Buteco Original (e já agora a outros concorrentes que tenham a mesma forma de atuar), que reformulem a estratégia do negócio e invistam mais no treinamento e seleção dos seus funcionários. Se não o fizerem, a médio ou a longo prazo, acabarão por perder quota num setor tão competitivo.

Site oficial do Buteco Original


Responses

  1. […] que estou a ser repetitiva relativamente ao tema da qualidade de serviço (Buteco Original – Bar excelente vs. Serviço péssimo) mas realmente não posso permitir que passem impunes alguns comportamentos indamissíveis por […]


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